職員に対するカスタマーハラスメントへの対応

近年、カスタマーハラスメントが社会的な問題になっています。

行政に寄せられる意見や要望は貴重なものであり、正当な意見や要望については真摯に対応すべきものです。一方で、これらの中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つける行為もあり、こうした行為は職場環境や職員の心身の健康への悪影響をもたらすほか、業務遂行に著しい障害を与え、行政サービスの質の低下を招くなど、重大な問題になることも懸念されます。

総務省が実施した「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査結果」では、「過去3年間にカスタマーハラスメントを受けたことがある」と回答した職員は全体で35.0％となっています。焼津市でもカスタマーハラスメントにより職員が強い不安、恐怖心、精神的なストレスを受け、不眠や体調不良等を起こすケースが発生しています。

職員を守り、取り組むべき業務に注力して、より質の高い行政サービスを提供できる環境をつくるためにも、組織的にカスタマーハラスメントの防止に努め、発生した場合には毅然と対応することが重要です。

焼津市はカスタマーハラスメントに対し、次の基本方針のとおり対応します。

焼津市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（2026年9月7日制定）

焼津市は、行政サービスを利用する皆様に対し、より満足度の高い行政サービスを提供することに努めます。また、市の業務に関し寄せられる要望や意見に対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、行政サービスの利用者等からの言動の中には、職員が精神的・身体的な苦痛を受けるものや人格・尊厳を傷つけられるものもあり、これらの行為（カスタマーハラスメント）により、職員が強い不安、恐怖心、精神的なストレスを受け、不眠や体調不良等を起こすケースが発生しています。

カスタマーハラスメントにより、職員が心身の健康を害したり、対応に過度な時間を費やし本来の業務に支障を来したりすることで、行政サービスの質の低下を招くことは重大な問題です。

焼津市は、カスタマーハラスメントに対し、職員を守るとともに、質の高い行政サービスを安定的に提供するため、組織的に毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること

カスタマーハラスメントに該当する言動の例

（※例示であり、これらに限るものではありません。）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
• 威圧的な言動（大きな声をあげて職員や周囲を威圧することなど）
• 継続的、執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てなど）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話など）
• 行政サービスと全く関係のない要求や対応が著しく困難な要求

カスタマーハラスメントへの組織的対応

• カスタマーハラスメントが行われた場合には、対応の打ち切り、退去命令、警察への通報など、毅然と対応します。
• 悪質と判断される場合には、弁護士と連携し、法的に対応します。

「カスタマーハラスメントの定義」補足

基本方針における「カスタマーハラスメントの定義」について次のとおり補足します。

• 「職員」は、正規職員だけでなく、非正規職員を含む全ての職員のことを指します。
• 「行政サービスの利用者等」には、住民はもちろん、本市の施設（庁舎、学校、福祉施設、社会教育施設など）の利用者、法令上の利害関係者や近隣住民等事実上の利害関係者、今後本市の行政サービスを利用する可能性がある者なども含みます。
• 行政サービスの利用者等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。客観的に見て、社会通念上許容される範囲で行われたものは、カスタマーハラスメントに当たりません。
• カスタマーハラスメントには、対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。
• 「職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える」⾔動に該当するか否かは、具体的な状況（⾔動の⽬的、当該⾔動を受けた職員の問題⾏動の有無並びにその内容及び程度その他当該⾔動が⾏われた経緯及びその状況、業務の内容及び性質、当該⾔動の態様、頻度及び継続性、職員の属性及び⼼⾝の状況、当該⾔動の⾏為者との関係性等）を踏まえて総合的に判断します。
• 「精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害される」かどうかの判断に当たっては、言動の頻度や継続性が考慮されますが、強い精神的又は身体的な苦痛を与える態様の言動がある場合には、1回の言動であっても該当し得るものとなります。
• 障害者から「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

「カスタマーハラスメントに該当する言動の例」具体例

基本方針における「カスタマーハラスメントに該当する言動の例」について、より詳しい具体例を示します。

• これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。
• 「言動の内容」又は「手段や態様」のどちらか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスタマーハラスメントになり得ます。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの	そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求	性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。
	対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求	法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの	身体的な攻撃（暴行、傷害等）	殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。  物を投げつけること。  わざとぶつかること。  つばを吐きかけること。
	精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）	庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。 SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。 職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。 土下座を強要すること。 盗撮や無断での撮影をすること。 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。
	威圧的な言動	大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。 反社会的な言動を行うこと。
	継続的、執拗な言動	同様の質問を執拗に繰り返すこと。 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
	拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）	長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

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ページ更新日：2026年9月30日